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Mitarbeiter*innen des in Wien angesiedelten Servicebüros unterstützen Klient*innen unmittelbar vor ihrer freiwilligen Ausreise aus Österreich. Das ist eine sensible Phase für unsere Klient*innen und mit letzten Hürden verbunden, die es zu überwinden gilt, um tatsächlich eine Ausreise antreten zu können. Das Team, das zum Geschäftsbereich Rückkehrberatung und Services (RKS) gehört, leistet einen entscheidenden Beitrag.
Das Team der Klient*innenbegleitung holt Klient*innen in ganz Österreich ab, begleitet sie am Flughafen Wien oder anderen Ausgangspunkten ihrer Ausreise und unterstützt sie bis zur Abfahrt bzw. bis zum Abflug. Dabei geht es um weit mehr als Transport: Es geht um Orientierung, Sicherheit, Stabilität und menschliche Begleitung in einer oftmals hochbelasteten Lebensphase.
In den frühen Morgenstunden brachen Elena V.* und Danylo R. zu einem Transfer nach Innsbruck auf. Dort holten sie einen syrischen Klienten ab, der sich nach einer längeren schwierigen Phase in Österreich für eine freiwillige Rückkehr entschieden hatte. Der obdach- und arbeitslose Mann hatte sich zuvor an die Rückkehrberatung in Innsbruck gewandt, die seinen Fall aufnahm und ihn im Rückkehrprozess begleitete. Nach der Abholung ging es gemeinsam zurück nach Wien. Elena und Danylo begleiteten den Klienten bis zum Flughafen Wien und unterstützten ihn dort bis zu seinem Abflug in sein Herkunftsland, wo seine Familie auf ihn wartete. „Wir durften mit dem Klienten aus rechtlichen Gründen nicht über das Deutsche Eck fahren“, erzählt Elena. „Dazu kamen Staus und Baustellen – es hat einfach lange gedauert.“ Nach insgesamt 13 Stunden endete der Arbeitstag. „Der Mann war sehr freundlich und eher schweigsam“, erinnert sie sich. Ein langer, fordernder Tag – und gleichzeitig der letzte Abschnitt eines wichtigen Weges für den Klienten.
Die Klient*innenbegleitung ist häufig der letzte direkte Kontakt vor der Ausreise – und damit auch das letzte Gesicht der BBU im Rückkehrprozess, wie Sarah F.*, Leiterin des Servicebüros, betont. „Mein Team für die Klient*innenbegleitung besteht aus fünf Mitarbeiter*innen des Servicebüros. Dazu kommen neun Kolleg*innen, die der BBU im Rahmen einer Kooperation mit FRONTEX zur Verfügung gestellt werden. Sie unterstützen Klient*innen, die sich nach einer Rückkehrberatung für das Angebot einer unterstützten freiwilligen Ausreise entschieden haben.
Damit sie gelingt, sind zahlreiche aufeinander abgestimmte Schritte notwendig, die im Servicebüro der RKS zusammenlaufen. „Als Erstes stellen die Rückkehrberater*innen eine Transferanfrage an uns“, erklärt Sarah F., die auch die Klient*innenbegleitung koordiniert.
Ob ein Transfer durchgeführt wird, wird anhand mehrerer Parameter entschieden. Handelt es sich um eine vulnerable Person? Sind kleine Kinder betroffen? Wie ist die geografische Lage und Anbindung vor Ort sowie die jeweiligen Abflugzeiten? Auch der Umfang des Gepäcks spielt eine wesentliche Rolle. „Die Menschen nehmen sozusagen ihr ganzes Leben mit – da kommt oft sehr viel zusammen“, sagt Sarah.
Entsprechend sorgfältig prüfen die Kolleginnen im Servicebüro alle Angaben und planen die Route im Detail. Die Abholzeit orientiert sich nicht nur an der Abflugzeit, sondern berücksichtigt auch mögliche Staus, aktuelle Wetterverhältnisse, notwendige Pausen für die Klient*innen sowie Tankstopps entlang der Strecke.
Das Team der Klient*innenbegleitung ist interkulturell zusammengesetzt. Unterschiedliche Sprachkenntnisse, kulturelle Hintergründe und Erfahrungen ermöglichen es, für viele Begleitungen ein möglichst passendes Team einzusetzen. Auch wenn nicht immer eine gemeinsame Kommunikationssprache vorhanden ist, finden die Kolleg*innen Wege, um Sicherheit und Orientierung zu vermitteln – durch Erfahrung, Empathie, Übersetzungshilfen oder nonverbale Kommunikation.
„Nicht immer haben wir eine gemeinsame Sprache mit unseren Klient*innen – aber wir finden immer einen Weg, notfalls mit dem Google Übersetzer“, sagt Elena V. aus der Klient*innenbegleitung des RKS Servicebüros.
Diese Offenheit im Umgang mit unterschiedlichen Menschen und Situationen prägt auch die Zusammenarbeit mit der Europäischen Grenz- und Küstenwache FRONTEX. Sie ist im RKS Servicebüro seit 2022 etabliert, seither arbeiten die Kolleg*innen der Klient*innenbegleitung regelmäßig mit den FRESOs (Frontex Return Escort and Support Officer) zusammen. Die Kooperation ist klar geregelt, im Arbeitsalltag gut eingebettet und Teil der strukturierten Abläufe im Servicebüro.
Die erfahrenen FRESOs bringen vor allem bei komplexeren Rückkehrprozessen wertvolles Fachwissen und Routine ein. Die Zusammenarbeit von ist von gegenseitigem Lernen geprägt. “FRONTEX ist – im Rahmen der freiwilligen Rückkehr – ein fixer Bestandteil der Arbeitsrealität im RKS Servicebüro und ergänzt die Arbeit der Klient*innenbegleitung sinnvoll und verlässlich”, so Sarah.
Denn auch eine freiwillige Rückkehr ist mit Ängsten, Hoffnungen und Erwartungen verbunden. In dieser Phase sind die Kolleg*innen der Klient*innenbegleitung oft wichtige Ansprechpersonen. Professionalität, Empathie und Verständnis für die Ausnahmesituation in den letzten Stunden vor der Ausreise haben dabei oberste Priorität.
Dass Transfers auch ganz anders aussehen können, zeigte ein Einsatz mit Veli B., Tamila T.und Mahmoud H., die kürzlich zwei Familien mit insgesamt elf Personen in den frühen Morgenstunden aus der BBE Traiskirchen abholten. Mit dabei waren Babys, kleine Kinder und Teenager – und entsprechend viel Gepäck. „Es ging rund“, beschreibt Tamila die Situation. „Jemand musste aufs WC, ein anderer wollte noch etwas holen, und wir mussten ständig darauf achten, dass alle da sind, Dokumente und Gepäck vollständig sind und wir nichts übersehen haben.“ Die Koordination war anspruchsvoll, die Stimmung lebhaft und der Zeitplan eng. Trotzdem gelang es dem Team, alle sicher und pünktlich zum Bahnhof zu bringen. Der Einsatz zeigte einmal mehr, wie wichtig gute Abstimmung, Ruhe und Erfahrung sind – besonders dann, wenn viele Menschen, unterschiedliche Bedürfnisse und wenig Zeit zusammenkommen.
Sind die Klient*innenbegleiter*innen am Flughafen angekommen, geht es erst richtig los: Flugverspätungen, überbuchte Flüge, Übergepäck oder Herausforderungen bei der behördlichen Grenzkontrolle – bis zum Abflug bleibt die Situation dynamisch.
Auch kurzfristige Entscheidungen gegen die freiwillige Ausreise gehören zum Arbeitsalltag. Diese Szenarien erfordern schnelle Reaktionen, klares Handeln und eine gut funktionierende Prozesskette zwischen Rückkehrberatung, Rückkehrbüro und Servicebüro. Die Mitarbeiter*innen der Klient*innenbegleitung müssen flexibel bleiben, eigenständig mitdenken und die richtigen Stellen rechtzeitig einbinden, um Herausforderungen vor Ort lösungsorientiert zu bewältigen. Sie tragen dabei ein hohes Maß an Verantwortung dafür, dass die freiwillige Ausreise stattfinden kann und die umfangreichen Vorbereitungen im Hintergrund nicht vergeblich waren.
Zur Absicherung dieser anspruchsvollen Tätigkeit absolvieren die Kolleg*innen verschiedene Schulungen – sowohl innerhalb der BBU als auch direkt am Flughafen.
Auch die Arbeitsmodalitäten sind fordernd. Viele Ausreisen finden nachts oder in den frühen Morgenstunden statt. „Das Team ist jederzeit bereit, Aufgaben zu übernehmen, und ich kann mich auf jede und jeden verlassen“, sagt Sarah. „Gleichzeitig ist es meine Aufgabe, darauf zu achten, dass Ruhezeiten nicht aus dem Blick geraten.“
Der hohe Einsatz und die Professionalität des Teams spiegeln sich immer wieder in positiven Rückmeldungen von Klient*innen nach der Ausreise wider. In Erinnerung bleiben oft nicht einzelne Abläufe, sondern die Art der Begleitung: respektvoll, verlässlich und menschlich – bis zum letzten Schritt.
*Unsere Mitarbeiter*innen sind in einem gesellschaftspolitisch hochsensiblen Bereich tätig. Um sie bestmöglich zu schützen, veröffentlichen wir nicht ihren vollständigen Namen.